Automatizando um processo operacional de dois dias em uma experiência autônoma concluída em segundos

O Reinvestimento de Dividendos (DRIP) é um programa que permite ao cliente usar dividendos recebidos para comprar mais ações automaticamente. Na Questrade, inscrever um cliente no DRIP envolvia PDF, aprovação manual de 3 times operacionais e 2 dias úteis de espera, consumindo cerca de 6 horas por dia da operação. Enquanto isso, concorrentes como Wealthsimple e Robinhood já ofereciam o mesmo processo 100% digital, concluído em minutos.

Redesenhei a inscrição como um fluxo self-service que o cliente conclui em segundos, sem formulários em PDF nem aprovação manual. Além de resolver o gargalo operacional, a nova experiência permite que o usuário veja, gerencie e altere sua inscrição a qualquer momento, algo que nenhum concorrente direto oferecia na época.

Nos primeiros 3 meses após o lançamento, 55% dos clientes elegíveis se inscreveram no programa. A inscrição, que antes levava 2 dias úteis, passou a ser concluída em 8 segundos, e o time operacional recuperou cerca de 6 horas por dia que antes eram gastas em aprovações manuais.

01. Do gargalo operacional ao diferencial competitivo: a pesquisa que redefiniu o escopo do projeto 02. A experiência ideal como ponto de partida para a nova API 03. Uma limitação técnica pode jogar a favor da experiência quando olhada estrategicamente

Do gargalo operacional ao diferencial competitivo: a pesquisa que redefiniu o escopo do projeto

Um mapeamento interno revelou o gargalo que foi nosso ponto de partida: cerca de 6 horas por dia eram dedicadas pelo time operacional para processar inscrições do DRIP manualmente. Ainda não estava claro, porém, como o cliente percebia esse processo. No Reddit, encontrei comentários que descreviam a experiência como "arcaica", e alguns clientes relatavam ter desistido de inscrever novos ativos só pelo esforço envolvido. Essa pesquisa inicial me levou a recrutar 20 usuários que investiam pela Questrade e por concorrentes ao mesmo tempo, para ouvir quem vivia a diferença entre o manual e o digital. O resultado definiu o escopo do projeto ao evidenciar a necessidade de digitalizar o processo e revelar o interesse dos usuários em controlar o reinvestimento de forma granular, escolhendo quais ações reinvestir em cada conta que possuíam, algo que nenhum concorrente oferecia.

A experiência ideal como ponto de partida para a nova API

Mapeei as 11 etapas distribuídas entre 3 times operacionais por trás dos 2 dias de espera e descobri que o gargalo não era a análise em si, mas a fila de solicitações e o retrabalho manual com planilhas. Essa descoberta mudou a conversa com engenharia, porque em vez de digitalizar o fluxo existente, decidimos que os requisitos da nova API deveriam partir da experiência que queríamos entregar. Isso significava dar ao usuário visibilidade e controle contínuo da sua inscrição, o que exigia construir uma fonte única da verdade por ativo e por usuário, algo que não existia no sistema legado. Foi esse requisito que destravou tanto o gerenciamento contínuo quanto a inscrição automática de novos ativos.

Uma limitação técnica pode jogar a favor da experiência quando olhada estrategicamente

O sistema exigia que a inscrição no DRIP cobrisse todos os ativos da conta de uma vez, uma estratégia para possibilitar a migração automática dos usuários já cadastrados no sistema antigo. Inicialmente, isso parecia um bloqueio para oferecer o controle individual por ativo que a pesquisa revelou como oportunidade. Mas, ao olhar para os dados de uso, descobri que 84% da base já inscrevia todos os ativos no DRIP, o que significava que essa exigência já era o default que a maioria seguia. A partir disso, redesenhei o fluxo para que a limitação técnica funcionasse a favor da experiência, unindo a customização granular que os usuários pediam, o gerenciamento contínuo da nova API e um default alinhado ao comportamento real.

• De 2 dias úteis para 8 segundos em um processo de inscrição self-service, sem passar por nenhum time.
• 55% de conversão em 3 meses em uma funcionalidade que antes era evitada pelo esforço do processo manual.
• ~6h/dia liberadas da operação com a eliminação da aprovação manual.