Estabelecendo o padrão de navegação para as abas de autoatendimento no app da Questrade

Com a temporada de impostos se aproximando, a Questrade precisava garantir que tax slips e statements estivessem acessíveis no app. Até então, essas funcionalidades existiam apenas no portal web, assim como outras áreas self-service que também precisariam ser adequadas à experiência mobile. Como todas partiam da experiência desktop, o projeto se tornou a oportunidade de criar um padrão de navegação único, começando pela aba com maior impacto sazonal.

Ao analisar as abas self-service, identifiquei que todas compartilhavam a mesma natureza de conteúdo, o que abriu a oportunidade de criar um padrão de navegação replicável em vez de uma solução sob medida para cada aba. Esse padrão nasceu em Documents, onde desenhei a experiência de statements e tax slips pensada para uso on-the-go. Como a temporada de impostos impunha um prazo real, faseei a entrega em dois releases, priorizando tax slips na primeira fase para garantir que estivessem no app a tempo.

O padrão de navegação criado em Documents foi adotado pelas demais abas de autoatendimento do app, tornando-se a referência para futuras implementações. Statements e tax slips ficaram acessíveis no app durante o pico anual de demanda, com uma experiência desenhada para uso mobile. A entrega faseada em dois releases garantiu que os documentos fiscais estivessem disponíveis sem comprometer o prazo da temporada de impostos.

• 01. Conteúdos diferentes organizados pela mesma lógica em uma estrutura que nasce pronta para escalar
• 02. Cada fase precisava entregar uma experiência completa, não uma versão incompleta da próxima
• 03. Quando a experiência fala mais alto do que a consistência

Conteúdos diferentes organizados pela mesma lógica em uma estrutura que nasce pronta para escalar

A aba Documents pertence a uma família de páginas self-service do app, voltadas a tarefas como upload de documentos, consulta de extratos e busca de formulários. Ao analisar essas páginas, percebi que reuniam conteúdos diferentes, mas com a mesma natureza, o que abriu a oportunidade de padronizar em vez de criar uma estrutura sob medida para cada aba. Classifiquei os conteúdos em três categorias replicáveis: ações principais, snapshots e históricos. A hierarquia entre elas combinou o job da página com dados de Analytics do portal web, priorizando ações bloqueantes no topo e calibrando o restante pela frequência de acesso. A estrutura nasceu em Documents e ficou pronta para ser replicada nas demais abas.

Cada fase precisava entregar uma experiência completa, não uma versão incompleta da próxima

O projeto era levar a área de documentos completa para o app, mas com a tax season se aproximando, decidi lançar tax slips primeiro, por serem os documentos que praticamente toda a base precisaria acessar nas semanas seguintes. Na fase 2, lançada um mês depois, a página de Documents começou a reunir outros tipos de documento, que precisaram ser acomodados sem quebrar o fluxo que os usuários já tinham aprendido.

Quando a experiência fala mais alto do que a consistência

Consistência era um valor do projeto, mas não podia custar a adequação ao uso real. No portal web, statements e tax slips seguiam a mesma lógica de agrupamento por conta. Tratei a migração para o app como uma oportunidade de revisar essa estrutura, escrevi cenários de uso e levei para uma investigação com o PO. Entendemos que tax slips são baixados por conta (porque a declaração no Canadá é feita conta a conta), mas o comportamento mais comum para statements era buscar o documento de um mês específico. Statements passaram a ser agrupados por mês, priorizando eficiência de uso mesmo com perda de consistência com o portal web.

• Criação do padrão de navegação replicável para todas as abas self-service.
• Documentos financeiros disponíveis no app a tempo do pico anual de demanda.
• Entrega faseada em dois releases, sem comprometer a temporada de impostos canadense.