QUESTRADE
FINTECH
WEB
De 2 dias úteis para 8 segundos: como desenhei a automatização do processo de inscrição no programa DRIP da Questrade
Questrade é a maior corretora de investimentos online e independente do Canadá. Há mais de 25 anos, é a principal alternativa aos bancos tradicionais, gerenciando bilhões em ativos de investidores iniciantes e experientes.
Visão geral
O Reinvestimento de Dividendos (DRIP) permite usar dividendos recebidos para comprar mais ações e ampliar o portfólio automaticamente.
Na Questrade, a inscrição no DRIP dependia de um formulário em PDF e de uma aprovação manual que passava por 3 times internos, consumia até 6h diárias da operação e durava 2 dias úteis no total. Enquanto isso, os concorrentes ofereciam o mesmo em uma experiência 100% digital que podia ser concluída em poucos minutos.
Liderei o design end-to-end da automatização: da pesquisa que redefiniu o escopo ao conceito que orientou a criação da nova API, até a entrega final para desenvolvimento. O resultado melhorou a experiência dos clientes e eliminou o custo operacional.
Resultados
55%
de conversão nos 3 meses pós-lançamento
8s
para concluir a inscrição — antes, 2 dias úteis
~6h/dia
liberadas do time operacional
Aprendizados
Entender a dor antes de desenhar a solução
O time de produto levantou números que revelavam um problema operacional claro. Em média, 6 a 8 horas diárias eram consumidas com revisão e efetivação manual das solicitações de inscrição dos clientes. Do outro lado, os principais competidores ofereciam todo o processo de inscrição no DRIP em uma experiência 100% digital.
Tudo o que tínhamos coletado até então eram evidências de um problema interno, mas havia uma lacuna para compreender: o ponto de vista dos clientes. No Reddit, ao buscar comentários de clientes, notei que a experiência era descrita como "arcaica", o que levava as pessoas a desistirem de inscrever novos ativos.
Esses relatos viraram hipóteses de pesquisa. Recrutei 20 usuários que investiam pela Questrade e também por corretoras concorrentes. O objetivo era ouvir quem já tinha vivido a diferença entre as experiências manual vs digital.
Na pesquisa, testei a compreensão das pessoas em um fluxo de inscrição 100% digital e onde a funcionalidade deveria morar na navegação da plataforma. O resultado mostrou que, em vez de simplesmente digitalizar um formulário, havia a oportunidade de desenhar algo que nunca existiu: transparência no processo de inscrição, visibilidade dos status e gerenciamento contínuo dentro da plataforma.
Comentários de usuários no Reddit.
Por trás dos 2 dias de espera havia uma operação inteira
Para entender o que causava os 2 dias de espera, estendi o blueprint para dentro da Questrade e documentei as 11 etapas e os 3 times envolvidos na aprovação de cada solicitação. O mapeamento revelou que a demora não estava na análise em si, mas na fila de solicitações e no retrabalho manual que envolvia a manutenção e atualização de várias planilhas.
Então, em vez de desenhar telas por cima do sistema legado, cheguei à conclusão, junto com o time de engenharia, de que os requisitos da nova API deveriam partir da experiência que queríamos entregar. O conceito previa que o usuário pudesse ver e gerenciar sua inscrição a qualquer momento, e isso exigia algo que ainda não existia: uma fonte única da verdade que registrasse o status da inscrição de cada ativo, por usuário.
A nova API nasceu com esse requisito e foi ela que destravou o gerenciamento contínuo e a inscrição automática de novos ativos.
Conceito inicial que guiou a construção da API.
A limitação do sistema virou o caminho a seguir
A pesquisa revelou uma oportunidade que RBC, Wealthsimple e Robinhood não cobriam: os usuários queriam controlar quais ativos entravam no DRIP. O problema é que o sistema exigia que a inscrição inicial cobrisse todos os ativos da conta.
Antes de tratar isso como um bloqueio, olhei para os dados de comportamento: 84% da base já inscrevia todos os ativos. Ou seja, o que parecia uma limitação técnica era, na prática, o default para a maioria. A questão passou a ser como atender também quem queria customizar.
A solução foi trabalhar a sequência do fluxo. O usuário aceita os termos cobrindo a conta inteira e, logo em seguida, chega à tela de gerenciamento, onde pode desmarcar os ativos que não quiser manter. Novos ativos comprados depois entram automaticamente, se o usuário mantiver essa configuração.
No fim, esse fluxo foi o ponto de encontro de toda a construção do projeto: a customização que a pesquisa revelou como diferencial, o gerenciamento contínuo que a nova API tornou possível e um default alinhado ao comportamento real da base. Uma inscrição que antes levava 2 dias úteis e atravessava 3 times passou a ser concluída em 8 segundos, pelo próprio usuário.
Fluxo completo do processo de inscrição pós-digitalização.
Impacto
- Inscrição concluída em 8 segundos pelo próprio cliente, em um processo que antes levava 2 dias úteis e atravessava 3 times.
- 55% de taxa de conversão nos 3 meses seguintes ao lançamento, em uma funcionalidade que a maioria dos clientes evitava pelo esforço do processo manual.
- Cerca de 6 horas diárias liberadas do time de operações, com a aprovação manual eliminada do fluxo.
QUESTRADE
FINTECH
WEB
De 2 dias úteis para 8 segundos: como desenhei a automatização do processo de inscrição no programa DRIP da Questrade
Questrade é a maior corretora de investimentos online e independente do Canadá. Há mais de 25 anos, é a principal alternativa aos bancos tradicionais, gerenciando bilhões em ativos de investidores iniciantes e experientes.
Visão geral
O Reinvestimento de Dividendos (DRIP) permite usar dividendos recebidos para comprar mais ações e ampliar o portfólio automaticamente.
Na Questrade, a inscrição no DRIP dependia de um formulário em PDF e de uma aprovação manual que passava por 3 times internos, consumia até 6h diárias da operação e durava 2 dias úteis no total. Enquanto isso, os concorrentes ofereciam o mesmo em uma experiência 100% digital que podia ser concluída em poucos minutos.
Liderei o design end-to-end da automatização: da pesquisa que redefiniu o escopo ao conceito que orientou a criação da nova API, até a entrega final para desenvolvimento. O resultado melhorou a experiência dos clientes e eliminou o custo operacional.
Resultados
55%
de conversão nos 3 meses pós-lançamento
8s
para concluir a inscrição — antes, 2 dias úteis
~6h/dia
liberadas do time operacional
Aprendizados
Entender a dor antes de desenhar a solução
O time de produto levantou números que revelavam um problema operacional claro. Em média, 6 a 8 horas diárias eram consumidas com revisão e efetivação manual das solicitações de inscrição dos clientes. Do outro lado, os principais competidores ofereciam todo o processo de inscrição no DRIP em uma experiência 100% digital.
Tudo o que tínhamos coletado até então eram evidências de um problema interno, mas havia uma lacuna para compreender: o ponto de vista dos clientes. No Reddit, ao buscar comentários de clientes, notei que a experiência era descrita como "arcaica", o que levava as pessoas a desistirem de inscrever novos ativos.
Esses relatos viraram hipóteses de pesquisa. Recrutei 20 usuários que investiam pela Questrade e também por corretoras concorrentes. O objetivo era ouvir quem já tinha vivido a diferença entre as experiências manual vs digital.
Na pesquisa, testei a compreensão das pessoas em um fluxo de inscrição 100% digital e onde a funcionalidade deveria morar na navegação da plataforma. O resultado mostrou que, em vez de simplesmente digitalizar um formulário, havia a oportunidade de desenhar algo que nunca existiu: transparência no processo de inscrição, visibilidade dos status e gerenciamento contínuo dentro da plataforma.
Comentários de usuários no Reddit.
Por trás dos 2 dias de espera havia uma operação inteira
Para entender o que causava os 2 dias de espera, estendi o blueprint para dentro da Questrade e documentei as 11 etapas e os 3 times envolvidos na aprovação de cada solicitação. O mapeamento revelou que a demora não estava na análise em si, mas na fila de solicitações e no retrabalho manual que envolvia a manutenção e atualização de várias planilhas.
Então, em vez de desenhar telas por cima do sistema legado, cheguei à conclusão, junto com o time de engenharia, de que os requisitos da nova API deveriam partir da experiência que queríamos entregar. O conceito previa que o usuário pudesse ver e gerenciar sua inscrição a qualquer momento, e isso exigia algo que ainda não existia: uma fonte única da verdade que registrasse o status da inscrição de cada ativo, por usuário.
A nova API nasceu com esse requisito e foi ela que destravou o gerenciamento contínuo e a inscrição automática de novos ativos.
Conceito inicial que guiou a construção da API.
A limitação do sistema virou o caminho a seguir
A pesquisa revelou uma oportunidade que RBC, Wealthsimple e Robinhood não cobriam: os usuários queriam controlar quais ativos entravam no DRIP. O problema é que o sistema exigia que a inscrição inicial cobrisse todos os ativos da conta.
Antes de tratar isso como um bloqueio, olhei para os dados de comportamento: 84% da base já inscrevia todos os ativos. Ou seja, o que parecia uma limitação técnica era, na prática, o default para a maioria. A questão passou a ser como atender também quem queria customizar.
A solução foi trabalhar a sequência do fluxo. O usuário aceita os termos cobrindo a conta inteira e, logo em seguida, chega à tela de gerenciamento, onde pode desmarcar os ativos que não quiser manter. Novos ativos comprados depois entram automaticamente, se o usuário mantiver essa configuração.
No fim, esse fluxo foi o ponto de encontro de toda a construção do projeto: a customização que a pesquisa revelou como diferencial, o gerenciamento contínuo que a nova API tornou possível e um default alinhado ao comportamento real da base. Uma inscrição que antes levava 2 dias úteis e atravessava 3 times passou a ser concluída em 8 segundos, pelo próprio usuário.
Fluxo completo do processo de inscrição pós-digitalização.
Impacto
- Inscrição concluída em 8 segundos pelo próprio cliente, em um processo que antes levava 2 dias úteis e atravessava 3 times.
- 55% de taxa de conversão nos 3 meses seguintes ao lançamento, em uma funcionalidade que a maioria dos clientes evitava pelo esforço do processo manual.
- Cerca de 6 horas diárias liberadas do time de operações, com a aprovação manual eliminada do fluxo.
QUESTRADE
FINTECH
WEB
De 2 dias úteis para 8 segundos: como desenhei a automatização do processo de inscrição no programa DRIP da Questrade
Questrade é a maior corretora de investimentos online e independente do Canadá. Há mais de 25 anos, é a principal alternativa aos bancos tradicionais, gerenciando bilhões em ativos de investidores iniciantes e experientes.
Visão geral
O Reinvestimento de Dividendos (DRIP) permite usar dividendos recebidos para comprar mais ações e ampliar o portfólio automaticamente.
Na Questrade, a inscrição no DRIP dependia de um formulário em PDF e de uma aprovação manual que passava por 3 times internos, consumia até 6h diárias da operação e durava 2 dias úteis no total. Enquanto isso, os concorrentes ofereciam o mesmo em uma experiência 100% digital que podia ser concluída em poucos minutos.
Liderei o design end-to-end da automatização: da pesquisa que redefiniu o escopo ao conceito que orientou a criação da nova API, até a entrega final para desenvolvimento. O resultado melhorou a experiência dos clientes e eliminou o custo operacional.
Resultados
55%
de conversão nos 3 meses pós-lançamento
8s
para concluir a inscrição — antes, 2 dias úteis
~6h/dia
liberadas do time operacional
Aprendizados
Entender a dor antes de desenhar a solução
O time de produto levantou números que revelavam um problema operacional claro. Em média, 6 a 8 horas diárias eram consumidas com revisão e efetivação manual das solicitações de inscrição dos clientes. Do outro lado, os principais competidores ofereciam todo o processo de inscrição no DRIP em uma experiência 100% digital.
Tudo o que tínhamos coletado até então eram evidências de um problema interno, mas havia uma lacuna para compreender: o ponto de vista dos clientes. No Reddit, ao buscar comentários de clientes, notei que a experiência era descrita como "arcaica", o que levava as pessoas a desistirem de inscrever novos ativos.
Esses relatos viraram hipóteses de pesquisa. Recrutei 20 usuários que investiam pela Questrade e também por corretoras concorrentes. O objetivo era ouvir quem já tinha vivido a diferença entre as experiências manual vs digital.
Na pesquisa, testei a compreensão das pessoas em um fluxo de inscrição 100% digital e onde a funcionalidade deveria morar na navegação da plataforma. O resultado mostrou que, em vez de simplesmente digitalizar um formulário, havia a oportunidade de desenhar algo que nunca existiu: transparência no processo de inscrição, visibilidade dos status e gerenciamento contínuo dentro da plataforma.
Comentários de usuários no Reddit.
Por trás dos 2 dias de espera havia uma operação inteira
Para entender o que causava os 2 dias de espera, estendi o blueprint para dentro da Questrade e documentei as 11 etapas e os 3 times envolvidos na aprovação de cada solicitação. O mapeamento revelou que a demora não estava na análise em si, mas na fila de solicitações e no retrabalho manual que envolvia a manutenção e atualização de várias planilhas.
Então, em vez de desenhar telas por cima do sistema legado, cheguei à conclusão, junto com o time de engenharia, de que os requisitos da nova API deveriam partir da experiência que queríamos entregar. O conceito previa que o usuário pudesse ver e gerenciar sua inscrição a qualquer momento, e isso exigia algo que ainda não existia: uma fonte única da verdade que registrasse o status da inscrição de cada ativo, por usuário.
A nova API nasceu com esse requisito e foi ela que destravou o gerenciamento contínuo e a inscrição automática de novos ativos.
Conceito inicial que guiou a construção da API.
A limitação do sistema virou o caminho a seguir
A pesquisa revelou uma oportunidade que RBC, Wealthsimple e Robinhood não cobriam: os usuários queriam controlar quais ativos entravam no DRIP. O problema é que o sistema exigia que a inscrição inicial cobrisse todos os ativos da conta.
Antes de tratar isso como um bloqueio, olhei para os dados de comportamento: 84% da base já inscrevia todos os ativos. Ou seja, o que parecia uma limitação técnica era, na prática, o default para a maioria. A questão passou a ser como atender também quem queria customizar.
A solução foi trabalhar a sequência do fluxo. O usuário aceita os termos cobrindo a conta inteira e, logo em seguida, chega à tela de gerenciamento, onde pode desmarcar os ativos que não quiser manter. Novos ativos comprados depois entram automaticamente, se o usuário mantiver essa configuração.
No fim, esse fluxo foi o ponto de encontro de toda a construção do projeto: a customização que a pesquisa revelou como diferencial, o gerenciamento contínuo que a nova API tornou possível e um default alinhado ao comportamento real da base. Uma inscrição que antes levava 2 dias úteis e atravessava 3 times passou a ser concluída em 8 segundos, pelo próprio usuário.
Fluxo completo do processo de inscrição pós-digitalização.
Impacto
- Inscrição concluída em 8 segundos pelo próprio cliente, em um processo que antes levava 2 dias úteis e atravessava 3 times.
- 55% de taxa de conversão nos 3 meses seguintes ao lançamento, em uma funcionalidade que a maioria dos clientes evitava pelo esforço do processo manual.
- Cerca de 6 horas diárias liberadas do time de operações, com a aprovação manual eliminada do fluxo.